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お客様との関係を良くする

クレーム対応の基本

会場 代官山、西梅田
期間 通学 1 日
時間 1日目09:30〜17:00
講義比率
一般参加費 32,400円(消費税8%)
会員参加費 31,320円(消費税8%)
会員優待参加費
対象者 お客様と接点を持つ機会のある全てのビジネスパーソン
おすすめする方

・営業担当の方 
・お客様相談担当の方 
・サービス担当の方

※セミナーのお申込は、下部の「開催地・開催回・申込」をご覧ください

担当講師 :担当講師は変更になることがあります

学校法人産業能率大学 総合研究所 経営管理研究所 研究員

セミナー情報

ねらい

1.お客様からのクレーム発生時の基本的対応を学習する 
2.クレーム発生時の事実確認の重要性と初期対応方法を学ぶ 
3.お客様に納得してもらう説明・説得のスキルを学ぶ

概要

クレームの初期対応時に役立つ考え方とスキルを「心」「技」「体」それぞれの側面から分かりやすく解説し、ロールプレイやケーススタディを通じてクレーム対応の基本を身につけます。

特徴

クレーム対応の基本を事例研究やロールプレイを交えて分かりやすく学びます。

セミナーのゴール

クレーム対応の基本原則や初期対応の重要性を理解し、クレーム現場に活用する。

開催地・日程

下記開催地を選択すると、該当する開催地のセミナー一覧に移動します。

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東京

定員
24
回数 会場 日程 受付状況 一般申込 MS会員申込 MS会員優待申込
6回 代官山 2018/01/31 受付中
¥32,400(税込)
¥31,320(税込)

大阪

定員
24
回数 会場 日程 受付状況 一般申込 MS会員申込 MS会員優待申込
2回 西梅田 2017/11/20 終了
実際の申込受付処理と当サイトの受付情報更新のタイミングが1日程度ずれる場合がございます。どうぞご了承ください。
開催が近づいているセミナーの場合など、最新の受付状況は産能マネジメントスクールまでお問い合わせください。

プログラム

印刷用簡易ページ表示
1日目 09:30〜17:00 1.クレーム対処の基本とその重要性
2.相手のタイプに応じた対処
3.初期対応の基本
○お客様への謝罪と傾聴
○事実確認と対処方針
○グループ内でどの様に対処するかを検討
○グループ検討結果の発表・ロールプレイ
4.相手に納得性のある説明
○こちらにミスや原因がある場合
○こちらにミスや原因がない場合
○説得のデータ・資料、根拠や事実説明
○相手に失礼のない表現と姿勢
○グループ内でどの様に説明するかを検討
○グループ検討結果の発表・ロールプレイ
5.まとめ

講師の声

小島 吉四郎
学校法人産業能率大学 総合研究所 経営管理研究所 研究員
小島 吉四郎
クレームは、突然やってきます。この突然の状況に予備知識がないと、あわててしまいます。このセミナーでは、あわてないように基本的な対処法を学習します。具体的には初期対応の注意や事実確認と重要性を学びます。またクレームは、お客様の隠れた要望と思い、そこに真摯に向き合う姿勢も重要です。クレーム対応に不安をお持ちの方は、基本のコースとして学習してください。
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